定義　

　　顧客滿意度研究就是通過(guò)對(duì)影響顧客滿意度的因素及其影響力分析，深入研究影響顧客滿意度的因素、因素的影響力指數(shù)及顧客消費(fèi)行為三者的關(guān)系。從而通過(guò)最優(yōu)化成本有效地提升影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以達(dá)到改變消費(fèi)者行為，建立和提升顧客忠誠(chéng)度，減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購(gòu)買行為的目的，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力。

　　研究模型

　　萬(wàn)人調(diào)查的滿意度研究分為兩種類型：1、以現(xiàn)狀評(píng)價(jià)為導(dǎo)向的顧客滿意度(Consumer Satisfaction Index)調(diào)查;2、以問(wèn)題挖掘?yàn)閷?dǎo)向的顧客滿意度(Consumer Satisfaction Research))調(diào)查。針對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的每個(gè)層次與因子進(jìn)行研究分析，更深入的研究整體的滿意度狀況及影響滿意度的因素，客觀的了解與認(rèn)識(shí)各環(huán)節(jié)滿意度的健康水平，為企業(yè)更好的判斷各環(huán)節(jié)滿意度的情況。

　　研究目的

　　ü   可以發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度和忠誠(chéng)度的主要因素;

　　ü   可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷，提升產(chǎn)品或服務(wù);

　　ü   可以從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性方法;

　　ü   可以預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求，引發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)思路;

　　ü   可以對(duì)需要改進(jìn)的因素區(qū)分輕重緩急，把有限的資源集中到顧客最看重的方面;

　　ü   可以分析顧客的價(jià)值，把有限的資源優(yōu)先配給最有價(jià)值的顧客;

　　ü   可以監(jiān)測(cè)工作成果、政策具體執(zhí)行情況，作為績(jī)效評(píng)估的依據(jù);

　　ü   可以建立企業(yè)的滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系，連續(xù)監(jiān)測(cè)滿意度水平。

　　萬(wàn)人公司的優(yōu)勢(shì)

　　ü   多行業(yè)多角度的滿意度研究經(jīng)驗(yàn)

　　萬(wàn)人公司的顧客滿意度研究包括零售行業(yè)、商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、通訊/IT行業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、酒店業(yè)、物業(yè)服務(wù)行業(yè)、公用事業(yè)等多個(gè)行業(yè)多家企業(yè)，對(duì)多個(gè)行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀與顧客需求具備深刻的理解與認(rèn)知。

　　ü   結(jié)合國(guó)際與現(xiàn)實(shí)的統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)

　　萬(wàn)人公司自2006年引入ACSI后逐漸吸收并開(kāi)創(chuàng)了不同行業(yè)獨(dú)有的CSI\CSR分析模型,并將KANO分析模型進(jìn)行有效的融入，不僅能進(jìn)行現(xiàn)狀測(cè)評(píng)與影響力探測(cè),還能進(jìn)行問(wèn)題挖掘，不僅為客戶的服務(wù)品質(zhì)提升提供戰(zhàn)略上的建議，還能為其提供實(shí)質(zhì)性的可操作化改進(jìn)建議。

　　ü   連續(xù)的行業(yè)滿意度研究

　　萬(wàn)人公司在零售行業(yè)、物業(yè)服務(wù)行業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)等都有連續(xù)六年以上的數(shù)據(jù)積累，可以為幾類行業(yè)中的客戶服務(wù)時(shí)進(jìn)行縱向?qū)Ρ扰c分析使用。