概述

　　醫(yī)院顧客服務(wù)水平是醫(yī)院品牌及形象的價值所在，提升醫(yī)院顧客服務(wù)水平是實現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的根本保證，是醫(yī)院永恒的主題。深圳市萬人市場調(diào)查股份有限公司根據(jù)十多年的醫(yī)療行業(yè)研究經(jīng)驗制定了《醫(yī)院顧客服務(wù)能力提升整體解決方案》。本方案從醫(yī)院服務(wù)的各個角度來發(fā)現(xiàn)問題，為醫(yī)院的服務(wù)提升提供改進(jìn)建議。本方案包括八大業(yè)務(wù)模塊，具體如圖：

　　一、顧客服務(wù)需求探測

　　顧客服務(wù)需求探測是從醫(yī)院的就診顧客或潛在顧客的角度出發(fā)，通過對顧客服務(wù)期望和需求的調(diào)查評估，結(jié)合醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀，找出醫(yī)院服務(wù)供給與顧客服務(wù)需求之間的差距，從而最大化滿足顧客期望需求。通過需求研究，醫(yī)院能夠掌握不同類型顧客的需求特征，進(jìn)而可通過細(xì)分顧客群體，針對不同特征顧客的服務(wù)需求創(chuàng)特色醫(yī)療服務(wù)。顧客服務(wù)需求探測可達(dá)到以下目的：

　　ü   了解不同類型顧客存在哪些方面的就醫(yī)需求

　　ü   找出醫(yī)院目前的服務(wù)與顧客需求之間存在哪些差異

　　二、崗位服務(wù)工作指引制定

　　崗位服務(wù)工作指引的制定是從醫(yī)院不同崗位的服務(wù)特點出發(fā)，通過對醫(yī)院管理專家和各崗位工作人員進(jìn)行深入訪談，研究制定適合醫(yī)院各崗位的服務(wù)工作指引，實現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，從而引導(dǎo)各崗位人員按工作指引為顧客提供服務(wù)。崗位服務(wù)指引制定可形成以下成果：

　　ü   醫(yī)院整體服務(wù)指引

　　ü   醫(yī)生崗位工作指引

　　ü   護(hù)理崗位工作指引

　　ü   醫(yī)技崗位工作指引

　　ü   窗口崗位工作指引

　　ü   后勤崗位工作指引

　　三、崗位服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測

　　崗位服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測是在崗位服務(wù)工作指引的基礎(chǔ)上，通過采用神秘顧客暗訪、顧客深度訪談等方式對各崗位服務(wù)情況進(jìn)行檢查，核查各崗位人員是否依據(jù)工作指引為顧客提供服務(wù)，收集各崗位人員為顧客服務(wù)過程中存在的問題及顧客的意見，從而為各崗位提升服務(wù)能力提供幫助。崗位服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測可達(dá)到以下目的：

　　ü   可實時監(jiān)測各崗位服務(wù)工作情況

　　ü   可用于各崗位服務(wù)績效考核依據(jù)

　　ü   為醫(yī)院改進(jìn)各崗位服務(wù)提供決策依據(jù)

　　四、節(jié)點顧客服務(wù)滿意度測評

　　節(jié)點顧客服務(wù)滿意度測評是從醫(yī)院各服務(wù)崗位節(jié)點出發(fā)，通過采用現(xiàn)場攔截訪問、病房內(nèi)訪問、CATI電話訪問等多種調(diào)查方式，圍繞醫(yī)生、護(hù)理、醫(yī)技、窗口、導(dǎo)醫(yī)和后勤等服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行評價，研究各服務(wù)環(huán)節(jié)的醫(yī)療服務(wù)水平，發(fā)掘醫(yī)院服務(wù)的短板所在。節(jié)點顧客服務(wù)滿意度測評結(jié)果可應(yīng)用于：

　　ü   了解醫(yī)院不同崗位環(huán)節(jié)顧客滿意度水平

　　ü   作為醫(yī)院不同崗位環(huán)節(jié)服務(wù)績效考核依據(jù)

　　五、醫(yī)院顧客服務(wù)滿意度測評

　　醫(yī)院顧客服務(wù)滿意度測評是從醫(yī)院整體服務(wù)的角度出發(fā)，通過采用現(xiàn)場攔截訪問、病房內(nèi)訪問、CATI電話訪問等多種調(diào)查方式，圍繞醫(yī)院就診環(huán)境、服務(wù)理念、技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療費用等五大內(nèi)容進(jìn)行評價，收集醫(yī)院顧客意見和建議，研究醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平。醫(yī)院顧客服務(wù)滿意度測評結(jié)果可應(yīng)用于：

　　ü   了解醫(yī)院整體服務(wù)水平

　　ü   發(fā)掘醫(yī)院整體服務(wù)存在問題

　　ü   為醫(yī)院整體改進(jìn)服務(wù)提供方向性指導(dǎo)

　　六、內(nèi)部員工滿意度調(diào)查

　　內(nèi)部員工滿意度調(diào)查從醫(yī)院內(nèi)部管理的角度出發(fā)，通過采用留置問卷、集中填寫和網(wǎng)絡(luò)平臺等其中一種或相結(jié)合的調(diào)查方式，圍繞工作回報、工作安排、工作條件、公平對待、協(xié)調(diào)溝通和管理支持等六大內(nèi)容調(diào)查醫(yī)院員工的評價情況，對醫(yī)院內(nèi)部員工訴求進(jìn)行深入研究，為醫(yī)院內(nèi)部管理提供參考依據(jù)。

　　醫(yī)院內(nèi)部員工滿意度評估可達(dá)到以下目的：

　　ü   了解醫(yī)院內(nèi)部員工需求

　　ü   發(fā)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部管理上存在的問題

　　ü   為醫(yī)院改進(jìn)內(nèi)部管理提供決策依據(jù)

　　七、職能科室協(xié)調(diào)滿意度調(diào)查

　　職能科室協(xié)調(diào)滿意度調(diào)查從醫(yī)院職能科室為臨床科室服務(wù)的角度出發(fā)，圍繞工作作風(fēng)、工作效率、溝通交流、專業(yè)水平和人員形象等五大內(nèi)容進(jìn)行評價，了解臨床科室員工對職能科室協(xié)調(diào)能力的評價情況，從而為職能科室改進(jìn)服務(wù)提供決策依據(jù)。具體可達(dá)到以下目的：

　　ü   了解醫(yī)院職能科室的服務(wù)水平及存在問題

　　ü   作為醫(yī)院職能科室服務(wù)績效考核的依據(jù)

　　八、醫(yī)院客服中心構(gòu)建服務(wù)

　　醫(yī)院客服中心構(gòu)建服務(wù)，目的在于為醫(yī)院客服中心建設(shè)提供技術(shù)支持，從協(xié)助醫(yī)院制定客服中心工作制度及崗位職責(zé)、完善人員和設(shè)施配置、服務(wù)流程等方面提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。具體可達(dá)到以下目的：

　　ü   構(gòu)建及完善客服中心工作制度、崗位職責(zé)

　　ü   為客服中心開展服務(wù)提供專業(yè)咨詢服務(wù)